电子样本|联系我们

紧急公告!!!最近有很多公司和个人冒充是我们的代理商,甚至用冒牌的授权书以我们公司的名义参加招投标,请广大客户注意,未经江苏东方力神吊装设备有限公司授权 的公司和个人,我们严厉打击。为了保证广大用户的合法利益,请与我公司进行核实,切记,咨询热线:0523-86934824。

联系我们

江苏东方力神吊装设备有限公司
地址:江苏省泰州市高港区口岸振强路58号
联系人:李立(总经理)
手机:15951152233
电话:0523-86939344
销售热线:0523-86934824
传真:0523-86939322
邮编:225322
E-mail: admin@jsdfls.com.cn
网址:www.jsdfls.com.cn
  • 合成纤维吊装带系列
  • 超大吨位扁平吊带
  • 环形扁平吊带
  • 双扣扁平吊带
  • 环形高强酸洗吊带
  • 超大吨位柔性吊带
  • 双扣柔性吊带
  • 环形柔性吊带
  • 柔性组合吊带
  • 压制钢丝绳索具
  • 无接头钢丝绳索具
  • 插编钢丝绳索具
  • 镀锌钢丝绳索具
  • 复合成套钢丝绳索具
  • 尼龙吊装绳
  • 您的当前位置:东方力神 >> 投诉中心

    一、投诉的传递

    1客户对服务内容的投诉

    ⑴销售员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核,区内投诉权限由销售员处理,并每月汇总传递给售后服务部;
    ⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;
    ⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递;
    ⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;
    ⑸相关责任部门在收到内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;
    ⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复售后服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

    2营业人员工作事务投诉
    ⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉,售后服务部一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;
    ⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性,并给出处理意见,并回复投诉客户;
    ⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到售后服务部,由售后服务部报请营销副总审批,获得审批的内联单由售后服务部回复,同时通知被投诉人员的直接上司。

    3产品质量投诉
    ⑴有关产品的质量问题投诉,售后服务部在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;
    ⑵售后服务部在承接客户投诉时,对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;
    ⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任销售员,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;
    ⑷原则上,要求责任销售员在2~3个工作时内到达投诉客户现场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
    ⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于及时处理;
    ⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的,公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;
    ⑺不论何种情况,销售员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求,不可以和客户争吵,要委婉、亲和的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。

    4客户投诉处理的相关规定
    1、所有的客户投诉,在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、销售员服务工作问题还是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;
    2、属于营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;
    3、属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决办法,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;
    4、如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担;
    5、如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题?在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取成本费用。
    6、如果由于销售员不负责任,对明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退回公司,则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。

    5界定责任的相关费用承担处理
    1、明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;
    2、属于明显使用不当问题责任和费用承担规定:
    ⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果和客户意见书面反馈公司;
    ⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用;
    ⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。
    3、如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定:
    ⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;
    ⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;
    ⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题,由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度,给予销售员承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30~60%范围内。

    6投诉处理异议解决
    1、如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策和销售员工作服务问题的,可以直接向公司直接投诉;公司将秉公做出最后的处理裁决。
    2、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

    7投诉处理审批流程和权责
    1、经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:
    ⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;
    ⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销副总审批;
    ⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员,报请公司审批,并决定是否退货回公司;
    ⑷经过审批以后的投诉文档,由售后服务部根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由质量部负责问题界定;
    ⑸经过质量部门界定的质量问题产品,由质量部門提交处理意见;对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后,报请管理者代表和总经理审批,并监督改进措施落实;
    ⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定,由售后服务部传递、知会管理者代表和公司总经理,并将处理意见,向客户传达、沟通和回复。

    2、不良品申报审批内容、权限和责任
    ⑴销售员界定投诉事件和调查结果的真实性,并向公司申报;
    ⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因,并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议;
    ⑶销售员对所发生的投诉,进行调查和提供证据、照片、资料,决定是否退回公司;售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容是否规范和齐全;

    8资料的备档保存:
    1、公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;
    2、质量部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。


    江苏东方力神吊装设备有限公司
    二OO八年九月十日

    网站首页|大吨位吊装带|出口吊装带|产品中心|新闻中心|客户案例|质量保证|东方力神|联系我们

    电话:0523-86939344   传真:0523-86939322    手机:13801439303    地址:泰州市口岸镇振强路58号
    © 2009-2013 江苏东方力神吊装设备有限公司,版权所有  苏ICP备15008483号 -
    - 企业邮局